Tôi tin cuộc đời này rất đẹp. Tôi cũng tin cuộc đời đầy những mảnh vỡ... Tôi chỉ muốn, mỗi buổi sáng có thể ngồi đối diện cùng một người, uống trà. Ko cần nói chuyện, ko cần âm thanh ồn ả, chỉ cần ánh mắt, bàn tay ấm áp trong nhau là đủ. Là đủ bình an...
Tại một ngôi chùa cổ ở Nhật Bản, có một cậu bé mới 9 tuổi tên là Thân Loan (sau này là người sáng lập Chân Tông tịnh độ), quyết định xuất gia đi tìm thiền sư để xuống tóc, khi gặp được thiền sư đã hỏi ông rằng:
“Con còn nhỏ thế này tại sao đã muốn xuất gia?”.
Lúc đó Thân Loan trả lời:
“Năm nay mặc dù cháu mới 9 tuổi nhưng bố cháu đã qua đời, cháu không biết vì sao con người phải chết, vì sao cháu và bố cháu phải rời xa nhau. Vì thế để hiểu được đạo lý này, cháu nhất định phải xuất gia”.
Vị thiền sư nói:
“Được! Ta hiểu rồi. Ta đồng ý nhận con làm đồ đệ, nhưng hôm nay muộn rồi, chờ đến sáng sớm mai ta sẽ xuống tóc cho con!”.
Thân Loan nghe xong liền nói:
“Thưa sư phụ, mặc dù sư phụ nói là chờ đến sáng sớm mai sẽ cắt tóc cho con, nhưng con còn nhỏ, con không dám chắc quyết tâm đi tu của con có còn giữ được đến sáng mai không. Mà sư phụ thì đã nhiều tuổi thế này rồi,sư phụ có dám chắc sáng mai tỉnh dậy sư phụ vẫn khỏe mạnh không?”.
Vị thiền sư nghe xong liền nói:
“Tốt, tốt! Con nói rất hay! Những gì con nói đều đúng, ta sẽ xuống tóc cho con ngay bây giờ”.
Vạn vật của thế giới luôn nằm trong sự biến đổi không ngừng nghỉ, con người cũng vậy, không ai biết được tương lai sẽ ra sao? Ngày mai cũng không chắc chuyện gì sẽ đến, có những biến cố bất ngờ trong một khoảng thời gian vô cùng ngắn cũng có thể khiến ta mất đi ngày mai vĩnh viễn. Vì vậy ngày hôm nay, khi ta muốn làm một điều gì đó hãy bắt tay làm, đừng chờ đợi. Xưa nay, có biết bao nhiêu người thua bởi một chữ “đợi”:
Đợi đến một ngày nào đó, đợi tương lai, đợi đến khi hết bận, đợi lần sau, đợi khi có thời gian, đợi khi có điều kiện, đợi khi có đủ tiền, đợi cho đến khi không còn duyên phận, đợi đến khi thời thanh xuân trôi qua, đợi đến khi không còn cơ hội, đến khi không còn lựa chọn. Chẳng ai biết trước được tương lai sẽ ra sao, có nhiều việc đợi sẽ thành mãi mãi không bao giờ thực hiện được nữa… đừng để bản thân có quá nhiều nuối tiếc.
Nhân sinh 5 điều không thể chờ đợi:
1 - Nghèo khó không thể đợi, bởi vì thời gian lâu rồi, bạn sẽ chết vì đói.
2 - Khỏe mạnh không thể đợi, bởi vì thân thể một khi suy kiệt rồi, hết thảy mọi thứ đều vô nghĩa.
3 - Giáo dục không thể đợi, bởi vì cây non mà xiêu vẹo, thì khi trưởng thành rất khó để uốn nắn.
4 - Hiếu kính không thể đợi, bởi vì cha mẹ mất rồi, muốn hiếu kính cũng chẳng còn cơ hội nữa .
5 - Thanh xuân không thể đợi, bởi thời gian trôi qua, có nhiều tiền nữa cũng không mua lại được tuổi trẻ .
Cuộc sống luôn ẩn chứa những điều bất ngờ mà bạn khó có thể lường trước. Đời người như bóng câu qua cửa sổ, chỉ thoáng chốc thôi là sinh mệnh đã trở về với cát bụi. Cuộc sống này quá ngắn ngủi là vậy!
Cho nên, cần tận dụng thời gian, làm những việc có ý nghĩa mới là điều quan trọng nhất. Quý trọng thời gian, chính là quý trọng tính mạng của chính mình.
ĐỪNG ĐỢI
Đừng đợi đến khi có thật nhiều tiền , rồi mới dám chia xẻ.
Đừng đợi đến khi có thật nhiều thời gian, rồi mới bắt đầu làm việc.
Đừng đợi đến khi đau bệnh, rồi mới quý trọng sức khỏe.
Đừng đợi đến khi con cái hư hỏng, rồi mới dạy dỗ.
Đừng đợi đến khi cha mẹ không còn, rồi mới hối hận và khóc thương.
Đừng đợi đến khi gia đình tan nát, rồi mới biết trân trọng hạnh phúc đang có.
Đừng đợi đến khi về già, rồi mới sám hối những sai lầm
Đừng đợi đến khi nằm trong quan tài, rồi mới nghĩ đến những việc thiện trước đây mình nên làm để chia xẻ với người khốn khó
Đừng đợi đến khi đứng trước Tòa phán xét của Chúa, rồi mới ân hận vì những điều sai trái mình phạm phải trước đây rồi mới nghĩ : “giá mà con biết trước thì ...”
Đừng quá hâm mộ nụ cười người khác, vì chúng ta đều như nhau, phía sau nụ cười ai cũng có những niềm riêng rất khó chia sẻ và thấu hiểu.
Đừng quá hâm mộ tài sản người khác, vì nó luôn đi liền những cái giá phải trả. Có thể đó là núi công việc làm mãi không xong, hoặc là nhiều nỗi vất vả khác khó diễn tả bằng lời.
Đừng quá hâm mộ sự sang trọng của người khác, vì nó không đại diện cho hạnh phúc hay niềm vui. Thông thường, những thứ càng hào nhoáng bề ngoài, chỉ càng thể hiện sự khác người và cô độc mà thôi.
Đừng quá hâm mộ những kẻ không cần làm việc vẫn có tiền tiêu. Vì ngửa tay xin tiền luôn phải nhìn sắc mặt người cho, có bị đối xử lạnh nhạt hay ấm ức gì cũng phải nhịn nhục nuốt xuống, vĩnh viễn không thể sống theo ý muốn của riêng mình.
Sống ở đời, đừng quá hâm mộ bất kỳ ai mà quên mất bản thân mình, vì ai trong chúng ta cũng đều có những khả năng đặc biệt riêng.
Và cũng đừng bao giờ có ý nghĩ dựa dẫm vào kẻ khác, tốt nhất vẫn là tự làm anh hùng hoặc đại gia cho chính mình. Vì trên đời này không có thành công nào tự nhiên mà đến, cũng không có niềm hạnh phúc nào là dễ dàng sẳn có, nên luôn phải nhắc mình cần cố gắng hơn.
Vintage champagne, loại rượu chất lượng vượt trội trong ngành công nghiệp rượu vang, cũng là tài sản tăng giá mạnh nhất, vượt cả cổ phiếu Big Tech hay đà tăng của Bitcoin.
Có những trang thương mại điện tử cho phép giao dịch rượu vang và rượu mạnh giống cách giao dịch cổ phiếu và tiền tệ. Số liệu cho thấy giao dịch rượu vang ở mức kỷ lục trong năm nay và biến động giá cũng vô cùng đáng kể.
Dữ liệu từ LiveTrade, công ty điều hành "Chỉ số Bordeaux" về đồ uống, cho thấy rượu Vintage champagne dẫn đầu đà tăng giá. Đứng đầu trong đó là Vintage champagne (loại rượu mà tất cả các loại nho dùng để chế biến champagne đều được thu hoạch trong cùng một năm) do Salon le Mesnil sản xuất vào năm 2002.
Trong năm 2021, loại rượu này đã tăng hơn 80% giá trị trên cả LiveTrade và nền tảng giao dịch rượu khác là Liv-ex. Hiện nay, nó được bán với giá 15.700 USD/chai. Con số này đánh bại mức tăng 75% của Bitcoin và gấp gần 5 lần đà tăng của các cổ phiếu công nghệ lớn nhất gồm Facebook, Amazon, Netflix, Google, Tesla và Microsoft.
Loại rượu Comtes de Champagne 2006 của Taittinger sản xuất năm 2002 và 1996 tũng tăng giá tới hơn 70% trong khi Krug 2000, Bollinger La Grande Année 2007, Cristal Rosé 2008 và Dom Pérignon P2 2002 đều tăng 54-55%.
Matthew O'Connell, CEO của LiveTrade, giải thích rằng một loạt các yếu tố đã thúc đẩy sự bùng nổ giá của các loại rượu hảo hạng trong năm nay. Nó bắt nguồn từ lãi suất thấp cùng với sự giàu lên nhanh chóng của một bộ phận người dẫn tới sự tập trung ngày càng lớn vào các mặt hàng được coi là xa xỉ nhằm chống lại áp lực lạm phát gia tăng.
LiveTrade cũng cho biết loại rượu Champagne đời 2012 và 2013 của Cristal cũng là loại sản phẩm được giao dịch nhiều nhất. Tiếp theo đó là Lafite Rothschild 2014.
Thị trường giao dich rượu Champagne nói chung đều khởi sắc. Có tới 220.000 chai rượu được giao dịch trên LiveTrade trong năm 2021 với giá trung bình khoảng 308,5 USD/chai. Một phần mười trong số này chứng kiến mức giá tăng hơn 30% so với năm ngoái.
Ngoài ra, rượu Champagne cũng được hưởng lợi kể từ đầu năm, khi Chính quyền Joe Biden quyết định bỏ mức thuế 25% mà người tiền nhiệm, Tổng thống Donald Trump, áp đặt lên các sản phẩm rượu vang châu Âu.
Theo các chuyên gia, chất lượng của rượu vang được quyết định bởi nhiều yếu tố bao gồm: đất đai, vị trí địa lý, khí hậu và thời tiết, giống nho, tuổi cây nho, cách chăm sóc vườn nho, kỹ thuật sản xuất, ngâm ủ và bảo quản rượu.… Đây chính là các yếu tố có tác động đến chất lượng của từng Vintage (hay niên vụ) và không phải năm nào cũng đủ điều kiện để làm ra những chai rượu vang này.
Vintage chính là lý do tại sao các chai vang được làm bởi cùng một nhà sản xuất, cùng giống nho và trải qua quá trình lên men, ngâm ủ hoàn toàn giống nhau nhưng chất lượng và độ ngon lại khác nhau. Điểm khác biệt giữa các vintage đó chính là điều kiện thời tiết mùa trồng nho. Thời tiết ở đây nên được hiểu rộng ra là các yếu tố mưa, nắng, độ ẩm, sấm chớp, gió bão, sương mù, sương muối hay các hiện tượng như El Nino.... Đó là lý do khiến dòng sản phẩm này được coi là hảo hạng và rất được giới thượng lưu ưa chuộng.
Tuần cuối năm, tôi có dịp xem lại những mối quan hệ của mình trong một năm qua. Trong đó, có những mối quan hệ chỉ còn vương với nhau ở chữ “NỢ” theo đúng nghĩa đen của nó. Tôi chỉ bật cười khi nghĩ lại, đã tới thời điểm này, biết bao nhiêu lời hứa hẹn cuối cùng chỉ đổi lại thành những dòng tin nhắn gửi đi và không thấy phản hồi nữa. Và có lẽ, niềm tin và cái gọi là uy tín cũng nên dừng ở đó. Số tiền không ít không nhiều, cũng đủ để thấy được lòng người không còn tử tế nữa.
Chuyện #2:
Tôi tình cờ nghe được trên spotify về chủ đề tìm insight của người cao tuổi. Trong số đó, có trường hợp mà tôi không ngờ cũng sẽ gặp. Đó là chuyện có những bác gái cao tuổi sống ở những thế hệ trước, họ quen với việc chịu khổ và làm việc liên tục. Nên ngay cả khi về già, họ sợ cảm giác bất lực và thấy khó chịu khi không thể làm gì được điều gì đó. Họ cảm thấy vui khi được làm việc, dù việc đó rất cực và trong mắt người trẻ thấy rằng “nhìn làm mắc mệt luôn á”, “hãy để cho chúng con làm, mẹ/nội/ngoại để đó cho con, vô nhà nằm nghỉ cho khỏe” nhưng những bác gái ấy vẫn cứ thích làm. Thậm chí, tôi còn thấy có các trường hợp rằng người mẹ “thương” con, thương đến nỗi con hư luôn và vẫn thương. Như 80 tuổi vẫn nai lưng ra dọn dẹp cho con trai nhậu xong chưa dọn vào đêm hôm trước ở nhà. Hay vẫn phải đi chợ và nấu ăn cho con trai đã gần 50 tuổi.
Nhìn vào thực tế đó, tôi nhận ra ngay cả là người trong cuộc hay người ngoài cuộc như chúng ta cũng chẳng biết nên cảm thán như thế nào vì đó là chuyện của một kiếp người chấp nhận sống như vậy.
Có chăng khi làm quảng cáo hay tạo một chiến dịch nào đó về sự thức tỉnh, có lẽ với riêng tôi, cũng sẽ đồng thuận với nhiều anh chị rằng, chúng ta cũng chỉ nên làm về điều gì đó khiến những người cao tuổi ham làm đó thấy vui hơn trong “công việc” của họ. Và chỉ thế thôi.
Chuyện #3:
Dù dịch bệnh đang có xu hướng giảm hay tăng lên, bản thân mỗi người cũng đã rút được nhiều kinh nghiệm xương máu từ 3 đợt dịch kéo dài từ năm 2019 đến nay về tầm quan trọng của việc đeo khẩu trang 24/7 khi ra đường, thậm chí ngay cả trong nhà nếu cần thiết và các biện pháp phòng tránh như xịt cồn, rửa tay bằng gel sát khuẩn thường xuyên. Và tôi tin với tất cả những người làm nghề giao vận chuyển hàng hóa nói riêng, những người có công việc phải tiếp xúc giữa người với người hàng ngày nói chung thì càng phải hết sức thận trọng. Không chỉ cho họ, mà còn cho những người thân đang sống chung với họ. Bạn có thể không tha thiết gì, tỏ ra bất cần và không đeo khẩu trang vì đang đứng trước cửa nhà bạn. Và cho dù bản thân bạn bị cũng chẳng sao nhưng lỡ bạn lây cho cả gia đình bạn thì sẽ như thế nào? Bệnh bị cũng không có phát hiện liền mà phải phơi nhiễm cả mấy ngày mới lòi ra. Nên phải hết sức chú ý và cẩn trọng. Tự nhiên làm tôi nghĩ tới câu nói: “Cuộc sống đâu chỉ có mình mình”
Gần cuối năm, sau nhiều tuần ho không dứt, tôi vác xác đi bệnh viện. Sau một hồi hỏi han về bệnh sử và gia đình, bác sĩ đưa cho tôi tấm phim phổi, nhẹ nhàng nói “Chắc em phải sang bệnh viện Phạm Ngọc Thạch khám chuyên sâu. Tôi chưa dám chắc, nhưng nhìn có vẻ em có khối u trong phổi”.
Trên đường từ bệnh viện về nhà, tôi miên man nhớ lại những người thân qua đời vì ung thư phổi. Tôi nghĩ đến những ước mơ chưa thực hiện. Tôi biết rằng chỉ ngày mai thôi, một tờ kết quả siêu âm có thể thay đổi hoàn toàn cuộc đời mình. Tôi điên đến nỗi đang chạy xe thì đột ngột tấp lại bên đường, xoè bàn tay phải nhìn cho thật rõ rồi lẩm bẩm: lẽ nào mình chết trẻ vậy được, đường sống của mình vừa dài vừa sâu. Nhớ lại chi tiết đó vẫn thấy buồn cười. Nhưng khi phải đối diện với sống chết, người ta thật không còn điều khiển nổi bản thân mình nữa. Chưa từng có đêm nào dài như đêm ấy.
Khi bác sĩ vỗ vai tôi nói “Chúc mừng, không có gì đâu” thì ở bàn khám bên cạnh, một người phụ nữ trung niên đang ngậm ngùi khóc. Bác sĩ vừa thông báo chị có khối u. Chúng ta, dù tự cho mình là mạnh mẽ gan lì đến đâu, cuối cùng cũng sẽ có lúc cảm thấy bất lực về tay số phận. Đó là những lúc thế này.
Tôi lấy trọn một tuần nghỉ phép giữa lúc công việc cuối năm đang bận rộn. Tôi cũng chưa bao giờ nghĩ mình sẽ làm như vậy. Có những công việc, ngưng một nhịp nghĩa là rớt lại. Đến lúc viết thư xin nghỉ phép, lòng vẫn còn băn khoăn tiếc nuối. Nhưng nhớ đến cái đêm dài hôm ấy, tôi không đong đếm thêm nữa.
Rất lâu rồi tôi không trở về quê một dịp bình thường. Tôi chỉ về mấy ngày Tết, rồi tất tả đi ngay, không vì việc này việc kia thì cũng là do có kế hoạch đi du lịch chỗ này chỗ nọ. Lần này, tôi có dịp bình thản ngồi cà phê chuyện trò với những người bạn cũ. Mỗi dịp Tết, hoàn cảnh gặp nhau lúc nào cũng ồn ào xã giao, tránh nói đến chuyện buồn lo. Lâu lắm rồi tôi mới lại ngồi tâm sự lâu với người bạn thân thuở nhỏ, để biết bao nhiêu năm mình đã bỏ lỡ những gì. Bạn kể với tôi những chuyện thăng trầm, rồi nói lâu rồi tao vẫn theo dõi mày qua Facebook, thấy đời mày suôn sẻ là tao mừng. Khi nào mệt mỏi quá cứ về đây, tao dẫn mày đi ăn đi cà phê cho cân bằng tinh thần, vui vẻ rồi hẵng quay lại thành phố.
Tôi cũng quay lại ngôi trường cấp 3 mình từng học. Khi tôi đến thì đã tan giờ học chiều, trong sân chỉ còn một cô giáo đang dắt xe chuẩn bị ra về. Tôi chào cô, nói em là học sinh cũ, ngày xưa em có học cô một học kỳ môn Địa Lý, nhưng chắc cô không nhớ em đâu. Cô gỡ bịt mặt ra nhìn tôi hồi lâu rồi hỏi: Em có phải N., ngày xưa học lớp Anh nhưng lại hay đi thi Văn không? Giờ em làm gì rồi, ổn cả chứ em? Có vậy thôi, mà tôi vui suốt đường về.
Mẹ tôi, một buổi chiều khấp khởi mang về khoe rất nhiều dây hoa dại hái sau rào, bảo mẹ hái về cho con làm vòng hoa Giáng Sinh. Tôi đi đó đây, thấy nhiều điều hay chuyện lạ, cũng không biết sau nhà có thứ hoa dại đẹp đến dường này.
Chỉ vài ngày, tôi sống trọn cả phần đời mà mình bỏ bê trong gần chục năm qua. Những câu chuyện nhỏ nhắc tôi về lòng bao dung của cuộc đời. Có những yêu thương, những tha thiết luôn ở đó đợi chờ mình, dẫu lâu rồi mình không còn vun tưới nữa. Nếu không phải vì chuyện này nối chuyện kia, không xin nghỉ phép một tuần, làm sao tôi cảm nhận được tất cả những điều này?
Rồi mai này sẽ còn rất nhiều lần, giữa những cuộc “say mồi”, say thành công, say danh vọng … tôi phải nhắc mình về đêm hôm đó. Cái đêm tôi đã cầu nguyện với tất cả thánh thần mình nhớ được, hứa rằng chỉ cần được cho một cơ hội, tôi sẽ chọn để yên vui. Vì tôi biết, không phải ai cũng may mắn được cuộc đời “dằn mặt” bằng một nhầm lẫn. Đôi khi biến cố xảy ra mà không hề có còi báo động.
* Lời bài hát Xin Làm Người Hát Rong CỦA NS Trần Long Ẩn.
Đi dọc triền quên lãng Anh và em, chúng ta có một thời quá khứ không nhau Anh thả mình giữa một vài ký ức hư hao Rồi ngủ quên cho tim chai lì sỏi đá
Đi dọc triền quên lãng của hai người xa lạ Chẳng thể ngờ em lại nói yêu anh Tình muộn màng nhẹ sợi chỉ mong manh Nên nhớ thương cũng hằn lên tuổi tác
Đi dọc triền quên lãng những tháng ngày thất lạc Có nhiều lần cứ thầm nhớ trong đêm Những lúc cùng anh nồng ấm chiếc chăn êm Phút thành vết đau cứa vào tim con gái
Đi dọc triền quên lãng những tháng ngày mê mải Sợ lặng im xa xóa mờ vết tin yêu Anh vẫn dịu dàng nắm bàn tay em mềm qua đời sống rong rêu Dù ai biết điều gì đang phía trước
Đi dọc triền quên lãng, em nào đâu biết được Có một ngày em lại nguyện sống bên anh. Đi dọc triền quên lãng Em mơ về hạnh phúc màu xanh… (st)
Chuyện kể của anh bạn người Hà Nội, đầu tư một khách sạn 4* ở Đà Nẵng:
Ông chủ chuỗi nhà hàng, khách sạn, người Đà Nẵng đã khuyên anh bạn:
- Tôi chân tình khuyên: tuyển nhân viên chỉ tuyển người quê từ Huế trở vào nam, đừng tuyển người bắc (từ Quảng Trị trở ra).
- Tại sao vậy, có phân biệt vùng miền không?
- Đa số người Bắc không quen làm dịch vụ, chỉ thích làm ông chủ.
Tuy là người Bắc, ghét phân biệt vùng miền, nhưng tôi cũng phải thừa nhận anh bạn Đà Nẵng nói đúng.
MUA QUẦN MAY SẴN
Bạn nào đã từng đi mua quần âu may sẵn, thường chỉ chọn được quần vừa vòng bụng, còn chiều dài bao giờ cũng thừa. Hầu hết các super mall đều để khách hàng về nhà tự cắt, tự may gấu (lai) quần.
Riêng gian hàng Valentino Rudy là đo, cắt, may gấu (lai) quần ngay cho khách, nếu khách đồng ý đi mua sắm tiếp và quay lại lấy sau 30 phút.
Ở Central World, Bangkok các nữ nhân viên bán hàng còn tự đo, tự cắt, tự khâu gấu (lai) quần ngay tại chỗ, khách chỉ cần đợi 5-7 phút là xong.
Ở Rome, thủ đô Italy còn tuyệt vời hơn: Có lần tôi lang thang đi dạo ở một con phố nhỏ, vào một cửa hàng, chọn được bộ vét Italy đẹp, vừa kích cỡ; Ông chủ người Italy, đo và cắt chiều dài quần xong, ông để tôi mặc quần, đứng giữa cửa hàng, quỳ xuống ngồi khâu gấu (lai) quần, bàn tay thoăn thoắt, chỉ 5 phút là xong.
Đứng giữa gian hàng thời trang ở thủ đô của đế chế La Mã hùng mạnh, để ông chủ người Italy quỳ gối ngồi khâu gấu (lai) quần là một trải nghiệm tuyệt vời nhất về nghề dịch vụ ở đẳng cấp cao.
(Bộ vest Rome đó hiện nay tôi vẫn giữ làm kỷ niệm),
BỮA TIỆC TỐI Ở THƯỢNG HẢI
Năm 2009 tôi đi dự hội nghị IBM châu Á Thái Bình Dương ở Thượng Hải. Hội nghị được tổ chức ở khách sạn 5 sao trong toà nhà Jin Mao Tower cao 93 tầng.
Trong bữa tiệc tối khai mạc hội nghị, các nhân viên phục vụ, chắp tay sau lưng đứng ở một khoảng cách gần nhất, chỉ cần chúng tôi ngừng ăn là nhanh chóng thay ngay một bộ đĩa, thìa dĩa mới, không chậm quá 5 giây.
Một bữa tiệc tối, mà nhân viêc phục vụ thay đĩa, thìa, dĩa không dưới 20 lần. Từ bé đến giờ, tôi chưa thấy ở đâu, dù Âu, Mỹ, Nhật Bản hay Úc lại có nhà hàng nào phục vụ ở đẳng cấp như thế.
DOANH NHÂN NGƯỜI HOA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thời 1996, FPT còn rất nhỏ, chúng tôi có chuyến sang Kuala Lumpur và Singapore làm việc với đối tác Malaysia.
Trong suốt 3 ngày ở Kuala Lumpur, từ lúc đón ở sân bay đến lúc dời Kuala Lumpur, Lim, doanh nhân người Hoa, không rời chúng tôi nửa bước, từ đi ăn sáng, đi làm việc, đi ăn trưa, đi ăn tối, đi cafe, đi bar, trừ đúng thời gian chúng tôi ngủ.
Ở Việt Nam, bạn bè, đồng nghiệp xếp tôi vào nhóm đầu về sự tận tuỵ, chu đáo với khách hàng, nhưng phải thừa nhận là việc chăm sóc khách hàng của Lim vẫn trên một bậc. Trong số những doanh nhân người Việt mà tôi quen biết (cả ở trong lẫn ngoài nước), tôi chưa thấy có ai có thể chăm sóc khách hàng tận tuỵ, chu đáo được như Lim.
DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN 6 SAO REVERIE SÀI GÒN
Đi ăn sáng về, cả nhà hết sức bất ngờ vì phòng đã được dọn và sắp xếp vô cùng ngăn nắp.
Dây sạc iphone, ipad đã được quấn tròn gọn ghẽ, một đầu vẫn cắm vào ổ điện, một đầu cắm vào iphone, ipad, tất cả được để ngay ngắn trên mặt tab đầu giường, gần ổ cắm.
Bộ tai nghe iphone cũng được quấn tròn gọn ghẽ.
Đôi dép đi trong phòng được để ngay ngắn trên một tấm khăn trắng, tấm khăn trắng để ngay ngắn trên một tấm thảm ở chân giường.
Chiếc túi đồ trang điểm của vợ để trên mặt bàn cũng được để ngay ngắn trên một tấm khăn trắng.
Đi bơi ở bể bơi, khi lặn xuống nước vẫn nghe được tiếng du dương của một bản nhạc đồng quê.
Những trải nghiệm ở khách sạn Reveria đã cho tôi hiểu rằng làm nghề dịch vu là phải CHU ĐÁO, TỶ MỈ, TINH TẾ đến từng chi tiết.
Làm dịch vụ chính là phục vụ, vì vậy cần phải có tố chất, tư duy, cách nghĩ của người phục vụ (gọi ngắn gọn là tinh thần phục vụ), mà phục vụ lại chính là yếu tố quan trọng nhất của người lãnh đạo.
👌👌
CASE STUDY : NGẠC NHIÊN VỚI ĐẲNG CẤP XỬ LÝ CỦA 1 KHÁCH SẠN 5 SAO : CHỈ THIẾU SÓT 1 LOẠI BÁNH COOKIE TRONG TEA BREAK , ĐỀN BÙ CHO KHÁCH 4 HẠNG MỤC
📖
LÝ DO PHỔ BIẾN DẪN ĐẾN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG
1. Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh
Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
2. Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.
3. Thiếu tính cá nhân hóa
Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
4. Tương tác không hiệu quả
Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.
📖
KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG
1. Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe
Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải. Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất vọng.
Nếu bạn phản hồi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cố gắng tìm giải pháp, điều này có thể đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất vọng hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó điều đầu tiên bạn nên làm là đưa họ vào tình thế dễ thỏa hiệp hơn.
Thông thường, một khách hàng không hài lòng thực sự quan tâm nhiều hơn về cảm giác có được thấu hiểu hay không. Tuy nhiên, nếu bạn ngay lập tức tìm kiếm giải pháp, họ sẽ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian để thực sự lắng nghe vấn đề của họ. Do đó, ngay cả khi vấn đề đó rất thông thường, hãy dành thời gian khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Bạn có thể làm được điều này bằng cách nói những câu như: “Chúng tôi biết là bạn đã cảm thấy rất phiền phức khi phải mang về nhà một sản phẩm mà sau đó bạn nhận ra rằng nó không phù hợp với nhu cầu của bạn”.
Không ai có thể thành thật hơn một khách hàng không hài lòng. Nói chuyện một cách chân thành với họ không những giúp xoa dịu sự bực bội họ đang gặp phải mà còn là một cơ hội tốt để bạn tìm kiếm insight giá trị. Hãy biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành một đầu mục bắt buộc trong việc quản lý. Bất kể đây là công việc của một người/ một nhóm người, họ vẫn phải chịu trách nhiệm về các tin nhắn đều đặn tới khách hàng. Giữ lại các dữ liệu về thứ khách hàng ưa thích, quá trình mua hàng của họ và thông tin cá nhân thu thập được trong các đoạn hội thoại. Sử dụng chúng để các tương tác tương lai mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.
Bạn có thể tích hợp live chat vào website để lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng như email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập. Từ những dữ liệu này, bạn có thể dễ dàng kết nối và lắng nghe khách hàng, để họ bày tỏ vấn đề và giải quyết nhanh chóng hơn.
2. Đồng cảm
Sau khi lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng, đây là lúc bạn tỏ rõ sự đồng cảm của bạn thân với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng và phải đến trước lời xin lỗi, nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng và lời xin lỗi chỉ mang tính chất chiếu lệ. Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của bạn gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi bạn cảm thấy người sai là khách hàng, bạn vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.
3. Đưa khách hàng tới giải pháp
Điều này có thể thực hiện bằng cách đặt ra các câu hỏi. Ví dụ:
Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn giải quyết vấn đề?
Bạn nghĩ rằng vấn đề nằm ở đâu?
Sẽ có những rủi ro nhất định đối với câu hỏi mở như thế này, nhưng phần lớn mọi người chỉ muốn vấn đề của họ và được giải thích mà không cần tới những hành động xa hơn. Tình huống tệ nhất là khi khách hàng đòi hỏi một thứ mà bạn không thể đáp ứng. Trong trường hợp này, bạn có thể nói: “Tôi rất đề cao việc bạn tìm tới tôi để giúp bạn làm việc đó. Tuy nhiên, không may là việc đó nằm ngoài thẩm quyền của tôi. Điều tôi có thể làm là…”. Đừng quên theo sát những lời hứa mà bạn đã nói với khách hàng.
4. Cung cấp biện pháp khả thi
Việc này nhằm giải quyết những vấn đề đã được thảo luận giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng ở bước 3. Hãy chắc chắn là bạn đảm trách được nhiệm vụ giải quyết vấn đề và theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề của mình đang được giải quyết.
Trong một số tình huống nhất định, các hành động khắc phục cụ thể sẽ được yêu cầu hoặc giải pháp có thể không dễ để tìm ra. Đối với phần lớn mọi người, khi bạn lắng nghe họ, đồng cảm theo đúng cách và bày tỏ sự nỗ lực để sửa chữa, họ sẽ bình tĩnh trở lại và bạn hoàn toàn có thể “hô biến” khách hàng giận dữ trở nên trung thành.
5. Nhất quán cách cư xử giữa quản lý – nhân viên và nhân viên – khách hàng
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, lãnh đạo hay quản lý, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ. Tự hỏi bản thân những câu sau:
Bạn có chào nhân viên của mình mỗi ngày?
Bạn có lịch sự khi giải quyết vấn đề với họ?
Bạn có nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ?
Bạn có thực sự lắng nghe họ nói?
Dịch vụ khách hàng phản ánh tư duy quản lý của lãnh đạo lên nhân viên, do đó hãy tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách bạn muốn được nhận và luôn ý thức được rằng, tác động của cách đối xử ấy sẽ luôn có ở xung quanh bạn. Quy tắc, quy trình hay chính sách được ban hành qua các kênh phải giống nhau. Nếu bạn thay đổi một điều, những yếu tố khác cũng cần thay đổi nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất.
Hãng pizza Domino’s đã từng bị đem ra chế giễu bởi nhiều khách hàng phàn nàn rằng chiếc pizza của họ có vị không khác gì bìa các tông. Công ty này cùng với nhà hàng Chuck E. Cheese xếp bét bảng trong khảo sát về khẩu vị ưa thích của khách hàng thực hiện bởi Brand Keys năm 2009.
Domino’s đã lắng nghe các khách hàng không hài lòng và phản hồi bằng cách thay đổi công thức. Họ khuyến khích người tiêu dùng cũng như các blogger chuyên về ẩm thực thử các vị pizza mới và để lại đánh giá thông qua mạng xã hội. Hành động minh bạch, sẵn sàng chấp nhận chỉ trích và sửa đổi này đã khiến cho mọi người có cái nhìn thiện chí hơn với Domino’s. CEO của Domino’s Patrick Doyle đã nhấn mạnh trong một văn bản chính thức rằng họ lắng nghe những lời phê bình: “Bạn có thể lựa chọn suy sụp tinh thần bằng những bình luận tiêu cực hoặc sử dụng nó để khiến bạn cảm thấy hứng thú bắt tay vào làm một chiếc pizza ngon hơn. Chúng tôi chọn cách thứ hai”.
Thay vì “xuống dốc” bởi những lời chỉ trích, Domino’s chọn cách thu nhận phản hồi khách hàng và cải tiến từng ngày
Ở đây, Domino’s lắng nghe khách hàng và cũng chính khách hàng là người quyết định vị pizza mới của họ có được tung ra thị trường hay không. Domino’s đã đúng khi khéo léo làm thỏa mãn khách hàng không hài lòng, khiến họ cảm thấy quan trọng như là một phần không thể thiếu của thương hiệu.
📖 cuộc đối thoại của 4 doanh chủ và cô bé bán vé số tại quán cafe nên mình viết lại nguyên văn và chia sẻ đến mọi người câu chuyện: – Mua vé số giúp cháu đi chú! – Cháu bao nhiêu tuổi rồi? – Cháu 11 tuổi – Cháu còn đi học không? – Dạ còn ah! – Sao cháu phải đi bán vé số? – Dạ, để có tiền đi học! – Ba mẹ cháu đâu? – Ba mẹ cháu chia tay rồi, ba mẹ cháu có chồng có vợ mới hết rồi ah. – Cháu ở với ai? – Cháu ở với bà ngoại. Chú hỏi nhiều quá àh, chú mua vé số giúp cháu đi 🙂 – Chú hỏi thêm vài câu nữa rồi chú sẽ mua. Nhà cháu ở đâu? – Nhà cháu ở Nghĩa Hành. – Cháu đi bằng gì xuống đây? – Cháu đi bằng cái đó đó (chỉ vào chiếc xe đạp, rồi nhoẻn miệng cười). Mua vé số giúp cháu được chưa chú? – Rồi, chú hứa là sẽ mua mà, chú cảm thấy thích thú và tò mò về cháu quá! Hay là cháu đến Công ty chú làm đi, chú sẽ nhận nuôi cháu và tạo điều kiện cho cháu đi học thật tốt. – Làm là làm gì vậy chú? – Đi làm công, công việc của cháu là dọn dẹp ly tách nhé! – Chú trả lương cháu bao nhiêu? – 1 triệu nhé! Một năm 12 triệu, chú lo ăn, ở, học hành cho. – Òe…sao ít vậy chú! Cháu không làm đâu! – Hả! 12 triệu/năm mà ít nữa áh? Thế cháu đi bán vé số thì được nhiêu tiền nào? – Mỗi ngày cháu lời ít nhất cũng 300 nghìn 🙂 – Hả! Sau cháu bán giỏi vậy, có đáng tin không hê. – Thì 150 nghìn tiền lãi từ bán vé với 150 nghìn người ta cho cháu nữa. Cách đây mấy hôm có chú kia cho cháu đến 600 nghìn. – Hả! Ừa nhỉ, chú cũng đang rất muốn cho cháu tiền đây! – Cháu bán 3 tháng hè là bằng làm cho chú 2 năm rồi 🙂 (300k*30 ngày*3 tháng= 27 triệu), nên cháu không làm cho chú đâu! Mà chú mua vé số giúp cháu đi chú! – Rồi, chú không chơi vé số, nên thôi, chú lì xì cho cháu 20 nghìn nhé! Tiền công nói chuyện của cháu đấy! – Dạ cảm ơn chú! …………………… Cô bé tiếp tục lượn hết bàn này đến bàn khác, và hầu hết anh em nào cũng thấy thú vị và mua giúp cô bé! Rời khỏi bàn cuối cùng của quán, cô bé xách trên tay ly ca cao đá vừa đi ra vừa hát… …………………… – Ồ, bán vé số mà uống cacao luôn! – Đâu có, chú kia mua cho cháu áh. – Hả, sao mà sướng dữ. – Lại đây chú bảo nào! – Cháu về đứng lớp, đào tạo kỹ năng bán vé số cho nhân viên công ty chú nhé! – Hả, cháu có biết gì đâu mà dạy! – Chú đùa tí, cháu dễ thương quá! Thế này nhé! Đi làm vậy là tốt rồi, nhưng muốn thành người và có tương lai thì phải học thật tốt nghe hông! Ưu tiên phải là việc học. – Dạ, cháu cảm ơn chú! – Đây là danh thiếp của chú, tên và số điện thoại chú đây! Cháu mang về nhà, kiếm chỗ nào dễ nhớ thì dán vào đấy, bất kỳ khi nào cần sự giúp đỡ thì gọi cho chú! – Cần giúp đỡ là sao hả chú, cháu đâu cần chú giúp gì đâu! Ah, được thì chú mua giúp cháu mấy tờ vé số 🙂 🙂 🙂 – Cha mầy! Chú bảo là không chơi vé số rồi. Vậy nhen, tranh thủ đi bán đi, nhưng phải nhớ giữ danh thiếp của chú nhé! – Dạ, cháu cảm ơn chú! – Tạm biệt cháu, chúc cháu may mắn! ……………….. ĐÚC KẾT BÀI HỌC RÚT RA TỪ CÔ BÉ BÁN VÉ SỐ. – ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU. ✔️Luôn tươi cười, vẻ ngoài mộc mạc nhưng không rách rưới, tạo cảm giác cho người mua hình ảnh đáng yêu (thay vì thương hại như phổ biến). Bài học tạo ấn tượng đầu tiên của một người bán hàng chuyên nghiệp. – TÌM VÀ XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU. ✔️Quan điểm rất rõ ràng, đi bán hàng (vé số) chứ không phải đi xin nên cô bé không nài nỉ, chỉ bán cho khách có tín hiệu phản hồi, quan tâm. Với khách lắc đầu, hay không buồn nhìn…thì cô bé từ bỏ ngay… cô bé dành thời gian đó để tiếp cận khách hàng mới. – KỸ THUẬT BÁM VÀ CHỐT SALE. ✔️Sau khi phát hiện khách hàng tiềm năng, cô bé liền dành thời gian chăm sóc. Cụ thể trong tình huống này, cô bé rất biết cách để thuyết phục khách hàng, cho dù phải mất nhiều thời gian để nói chuyện ngoài lề, không liên quan đến tờ vé số, nhưng cô bé vẫn theo đuổi câu chuyện cho đến khi bán được hàng. – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG. ✔️Dù đã lấy được từ mình 20k nhưng khi gọi lại thì cô bé vẫn tươi cười quay lại, rồi lại rôm rả, nhiệt tình… nhờ vậy mà cô bé cuỗm tiếp của mình một lời hứa giá trị. Một số bạn mắc sai lầm khi chỉ nhiệt tình trước khi chốt sale, sau sale thì hay né. Thực t, mình đã gặp nhiều trường hợp chỉ mua 1 gói hàng để rồi mua cả một xe hàng nhờ dịch vụ sau khi sale 1 gói hàng quá tốt. – CƠ HỘI, ĐÀM PHÁN VÀ RA QUYẾT ĐỊNH. ✔️Cô bé biết nắm bắt cơ hội mới, sẵn sàng đàm phán, cân nhắc được mất và cũng sẵn sàng từ chối. Chuẩn mực này, nhiều bạn học đại học, sau 3-5 năm đi làm, thậm chí đang ngồi ở vị trí cao trong các tập đoàn lớn chưa chắc đã làm được. Đối diện với các quyết định, hàng vạn, tá trường hợp vẫn chọn cách bám chắc vùng an toàn thay vì cân nhắc thay đổi dựa trên các tiêu chí cơ bản (tiêu chí cơ bản – không phải là các tác động khách quan như sĩ diện, dư luận…). Với cô bé có 2 tiêu chí cơ bản: 1 là thu nhập, 2 là quỹ thời gian. Các tiêu chí khác như quy mô công ty, vị trí công tác, cơ hội thăng tiến, chính sách, bảo hiểm… là xa xỉ, không quan tâm…vì có biết gì đâu mà quan tâm 🙂.
Câu chuyện rất đời thường và ý nghĩa nên nên mình tường thuật nguyên văn. Cũng như các bạn, mình đã rất cảm động và cầu chúc may mắn đến với cô bé bán vé số, cầu mong là khắc nghiệt mưu sinh, cạm bẫy cuộc đời không lấy mất sự hồn nhiên và tuổi thơ của cháu!
Cô gái bước vào quán với cổ áo khoét sâu, chiếc quần jeans có chiếc cạp thưa như lưới nhện và trễ sâu đến 15 phân.
Hai tay hai điện thoại di động cô bước vào quán trước những con mắt sững sờ đầy ngưỡng mộ của cánh đàn ông bên trong. Họ quan sát cô không chớp mắt và không bỏ sót hành động nào của cô.
Như không quan tâm đến những người xung quanh cô lần lượt rút từng cái điện thoại và xổ ra hàng tràng xủng xoẻng những câu ngoại ngữ bồi, rồi lại í ới tiếng ta chêm nhiều từ lóng. Một lát sau hai cô gái khác ăn mặc táo bạo không kém, tóc nhuộm xanh đỏ tím vàng xuất hiện, sau vài ngụm cà phê họ kéo nhau lên ô tô cười hinh híc và lướt đi. Chiếc biển số xe có hai chữ LD.
Lúc này trong quán không khí mới bỗng trở lại ồn ào, sôi nổi như vốn có của nó. Các vị khách bắt đầu trao đổi, bàn tán, nhận xét:
- Trông các cô này như người mẫu, nhìn thích thật đấy!
- Ôi trời, nhìn các em ấy xong chán hẳn… mụ vợ ở nhà!
- Vừa giầu có, vừa xinh đẹp, đàn ông ai mà không mê kia chứ!
Chợt một cụ đầy vẻ thám tử buông lời nhận xét:
1️⃣Thứ nhất: Xinh và ăn mặc “lòi” hết nội thất ra như vậy chứng tỏ các cô này là con nhà thiếu sự kiểm soát của cha mẹ.
2️⃣Thứ hai: Trông các cô ấy rất nhiều tiền, ăn diện ngút trời chứng minh một điều các cô ấy làm những nghề hái ra tiền.
3️⃣Thứ ba: Liên tục gọi điện và nói hàng tràng ngoại ngữ bồi thể hiện rằng các cô ấy có đầu tư chút ít về tiếng nước ngoài và đang nói chuyện với người nước ngoài.
4️⃣Thứ tư: Các cô ấy đi xe biển LD có nghĩa là liên doanh, như vậy kết luận chiếc xe ấy mượn của một người ngoại quốc làm ở công ty liên doanh.
5️⃣Thứ năm: Hai cô gái được gọi thêm đến về sau chứng tỏ rằng ban đầu họ thiếu người.
6️⃣Thứ sáu: Các cô gái đến sau cười hinh híc khi lên ôtô thể hiện rằng các cô này chuẩn bị kiếm được một “hợp đồng” béo bở.
Cả sáu chi tiết trên tôi kết luận: Các cô gái này là cave cao cấp!
Tất cả mọi người trong quán đều ồ lên ngưỡng mộ sự nhận xét xác đáng của cụ “thám tử”.
- Làm sao cụ có khả năng quan sát tinh tường đến vậy?
- Ôi dào, đơn giản – Cụ già đáp – Mấy đứa ấy là nhân viên gội đầu thư giãn do tôi quản lý. Đây là cardvisit của chúng nó, xin gửi các anh mỗi người một cái.
.
Câu chuyện chỉ mang tính giải trí là chủ yếu thôi, nhưng vô tình mình tự đặt một câu hỏi
“Liệu chiêu marketing của ông chủ quán gội đầu thư giãn có thành công hay không nếu đây là chuyện thật?”
. Và cuối cùng mình kết luận: thành công. Còn các bạn, các bạn nghĩ sao?!
Hãy cùng điểm qua 1 số bài học marketing mà chúng ta có thể lượm lặt từ câu chuyện vui này nhé! Các định nghĩa có thể được tìm thấy trong text book của Marketing hoặc trên internet, mình chỉ xin phép diễn đạt lại một cách đơn giản, dễ hiểu.
Direct marketing: Marketing trực tiếp là một cách thực hiện marketing (cụ thể là sale và advertising) không qua các kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền thanh, truyền hình, mà doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, ông chủ quán gội đầu cùng 2 cô tiếp viên của khách đã thực hiện direct marketing bằng cách đến thẳng quán bia, gặp các khách hàng của mình và giới thiệu “dịch vụ” thư giãn. Đây cũng là một hình thức khá phổ biến và hiệu quả, thông qua các hình thức như cho nhân viên đi phát tờ rơi, tiếp thị sản phẩm, mời chào hàng dùng thử. Cũng giống như dạy học 1 kèm 1 thì nhanh tiến bộ hơn, việc giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt giữa con người với con người sẽ truyền đạt thông tin hiệu quả hơn là qua các phương tiện truyền thông, dù công nghệ thông tin có phát triển đến như thế nào.
Positioning: Là quá trình tạo ra những ấn tượng, những hình ảnh khiến cho khách hàng có thể dễ dàng gợi nhớ đến sản phẩm và thương hiệu của bạn.
Việc xác định vị trí của dịch vụ đã được ông chủ quán gội đầu thể hiện khá tốt bằng một loạt những hình ảnh táo bạo, bất ngờ, và rất chi là “ấn tượng”, dễ nhớ. Cô gái thứ nhất xuất hiện với “cổ áo sâu”, “quần jeans có lưới cạp như vải thưa và trễ đến 15 phân”, rút 2 cái điện thoại ra, v.v… Cô gái thứ hai cũng với trang phục mát mẻ không kém kèm theo cái bộ đầu đủ màu sắc. Cả 2 cô đều rất xinh đẹp, nói điện thoại tiếng “nước ngoài” và cuối cùng leo lên xe hơi biển LD, cười nói vui vẻ. Những hình ảnh này gây ấn tượng rất mạnh mẽ với “market segment” (sẽ được giới thiệu trong phần sau) mà ông chủ quán gội đầu muốn hướng tới. Một ví dụ thực tế của Positioning là hình ảnh của Pepsi trong thời gian gần đây: quảng cáo Pepsi luôn xuất hiện với hình ảnh trẻ trung, sexy (như nữ ca sĩ Britney Spears), khỏe mạnh (như cầu thủ Carlos), và thường xuất hiện tại những khu vui chơi, giải trí giành cho giới trẻ. Positioning cũng thường bị nhầm lẫn với Brand Recognition.
Brand Recognition (hay Brand Awareness): Nhận dạng thương hiệu là khả năng của khách hàng có thể nhớ lại sản phẩm và thương hiệu của bạn khi họ có nhu cầu.
Nếu giả sử câu chuyện có thêm 1 tình tiết 2 người bạn từng có mặt tại quán bia và nhận cardvisit từ ông chủ quán nói chuyện với nhau như sau: A: Ê hôm nay tao muốn “thư giãn” quá mày, đi đâu đây? B: Mày nhớ 2 con bé sexy ở quán bia hôm bữa không? Tao muốn được gội đầu “thư giãn” với 2 em đó, cardvisit nè. A: OK ngay. Được đó mày.
Đó chính là Brand Recognition. Như vậy chúng ta có thể phân biệt: Positioning là một quá trình do doanh nghiệp tiến hành nhằm tạo nên Brand Awareness nơi khách hàng tiềm năng của họ. Hay nói cách khác: Brand Awareness là cái mục đích cần đạt được của Positioning.
Potential Customer: Khách hàng tiềm năng là tập hợp tất cả những đối tượng khách hàng có thể có nhu cầu với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Việc xác định khách hàng nào là “tiềm năng” đôi khi khá đơn giản với 1 số ngành nghề, nhưng lại rất phức tạp với các ngành nghề khác, và bản thân mình đánh giá dịch vụ mà ông chủ tiệm gội đầu thư giãn ở trên cung cấp có khách hàng tiềm năng khá rõ ràng và tương đối dễ xác định, đó chính là: ĐÀN ÔNG. Nhưng có phải người đàn ông nào cũng cần đến dịch vụ của ông chủ quán gội đầu trá hình này không, và nhu cầu của mỗi người cho loại dịch vụ này có giống nhau không? Những câu hỏi này sẽ được giải đáp bởi khái niệm tiếp theo:
Market Segmentation: Phân mảng thị trường là việc chia khách hàng vào các nhóm cụ thể mà ở mỗi nhóm khách hàng có chung những đặc tính và sở thích, nhằm phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng.
Tiêu chí phân mảng thị trường rất đa dạng, tùy theo lĩnh vực kinh doanh, đặc điểm của sản phẩm và tư duy của doanh nghiệp, như: dựa trên nhân khẩu (ví dụ: giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý), dựa trên sở thích (nghe nhạc Pop, Rock, Country…, chơi game, lướt web), v.v… Vậy theo bạn, trong câu chuyện trên, ông chủ quán gội đầu “thanh nữ” đã phân mảng thị trường dựa trên tiêu chí nào? Nếu câu trả lời của bạn là GIỚI TÍNH, mình nghĩ bạn đã lặp lại việc xác định Potential Market rồi. Thật ra yếu tố này cũng không có trong chuyện kể trên, nhưng hãy đặt mình vào vị trí của ông chủ quán gội đầu, bạn sẽ chia mảng thị trường theo tiêu chí nào? Nếu là mình, mình sẽ chia theo THU NHẬP. Như đã giới thiệu, việc phân mảng thị trường dựa trên khá nhiều tiêu chí, và 1 trong số đó là đặc điểm của sản phẩm. Với đặc điểm của loại hình dịch vụ gội đầu “thanh nữ” (mà ai biết được còn có các dịch vụ kèm thêm hay không) là giá cả dao động rất lớn tùy theo “người phục vụ”, bên cạnh đó còn thường phải kèm theo tiền boa, hoa hồng. Vì thế tiêu chí có vẻ hợp để phân mảng thị trường cho loại hình dịch vụ này có lẽ nên là THU NHẬP. Thật ra, tùy theo tư duy của doanh nghiệp nữa mà sẽ có thêm những cách chia khác nhau.
Product Differentiation: là quá trình nhằm tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, so với những sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh.
Để giải được bài toán này, bạn cần đặt mình vào vị trí khách hàng và đặt câu hỏi: Vì sao tôi lại phải mua sản phẩm của anh thay vì của người khác? Sự khác biệt có thể đến từ: bản thân sản phẩm (có những cải tiến, tính năng nổi bật hơn, hình thức bắt mắt hơn), thương hiệu (so sánh iPhone với FPT-phone xem), hậu mãi (bảo hành, khuyến mãi), v.v… Trong câu chuyện kể trên, ông chủ quán gội đầu đã tạo ra sự khác biệt trong “dịch vụ” của mình bằng những hình ảnh “trực quan”, sinh động, các cô gái được thể hiện như những tiếp viên “hạng sang” và có đẳng cấp. Đây có thể xem như 1 cách thể hiện sự khác biệt trong dịch vụ của ông (so với dịch vụ tại cầu Thị Nghè, hay dọc dọc các tuyến đường, phố, công viên vào ban đêm).
Public Relations (PR): là quá trình tạo ra các mối quan hệ công chúng và quản lý các kênh giao tiếp, thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng, với nhà đầu tư, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, v.v… Với việc trực tiếp đến tận quán bia, ngồi trong đó và bình luận với khách hàng, đưa cardvisit, ông chủ quán gội đầu cũng có thể xem như đang tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng có thể nhìn ông như “người chung sở thích” với họ: ngồi trong quán bia, bình phẩm phụ nữ. Nghe thì khá nực cười, nhưng bạn cứ thử tưởng tượng xem nếu ông chủ quán bia không ngồi nhậu sẵn trong quán, mà xuất hiện trên xe hơi LD trong một bộ comle bóng lộn, cùng 2 cô Ca-ve khoác tay bước vào phân phát cardvisit, liệu những khách hàng với túi tiền không phải là quá lớn có dám tìm đến dịch vụ hay không? Hay liệu họ có dám tin tưởng dịch vụ đó hay không? Trong khi đó cách trò chuyện thân mật gần gũi với khách hàng như ông chủ quán gội đầu làm ở trên sẽ đem lại sự tin tưởng và quen thuộc, thoải mái đến khách hàng.
Và cuối cùng,
Customers’ feedback: không kém phần quan trọng là việc nhận lại những phản hồi từ khách hàng. Việc nhận phản hồi không phải chỉ sau khi sản phẩm đã đến tay khách hàng, mà còn có thể thực hiện trước đó như khâu test sản phẩm, hoặc chào mời dùng thử. Chưa biết khách hàng sẽ phản hồi về dịch vụ “gội đầu” với Ca-ve này như thế nào, nhưng có vẻ như trước mắt ông đã nhận những lời phản hồi tốt từ những khách hàng tiềm năng của ông về những gì họ observe được từ dịch vụ: “Trông các cô này như người mẫu, nhìn thích thật đấy!”, “Ôi trời, nhìn các em ấy xong chán hẳn… mụ vợ ở nhà!”, “Vừa giầu có, vừa xinh đẹp, đàn ông ai mà không mê kia chứ!”. Việc thu thập những phản hồi này rất có ích cho việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là cho những chiến dịch marketing sắp tới hay xa hơn nữa là góp một phần cho việc hoạch định chiến lược phát triển của doanh nghiệp về sau.
Trên đây là một số khái niệm cơ bản rút ra từ câu chuyện vui về 2 cô ca-ve và ông chủ quán gội đầu. Những khái niệm này rất gần gũi với thực tế mà bạn có thể quan sát và rút ra kết luận từ những hoạt động marketing hàng ngày mà bạn gặp trong chợ, siêu thị, hay trên phố, v.v… Việc hiểu những khái niệm này có thể giúp bạn trả lời câu hỏi “Cái gì đang diễn ra vậy?” và biết đâu chừng, dù bạn hoạt động trong lĩnh vực nào, cũng có thể sẽ có ích cho công việc tương lai của bạn.
