📖
Chuyện kể của anh bạn người Hà Nội, đầu tư một khách sạn 4* ở Đà Nẵng:
Ông chủ chuỗi nhà hàng, khách sạn, người Đà Nẵng đã khuyên anh bạn:
- - Tôi chân tình khuyên: tuyển nhân viên chỉ tuyển người quê từ Huế trở vào nam, đừng tuyển người bắc (từ Quảng Trị trở ra).
- - Tại sao vậy, có phân biệt vùng miền không?
- - Đa số người Bắc không quen làm dịch vụ, chỉ thích làm ông chủ.
Tuy là người Bắc, ghét phân biệt vùng miền, nhưng tôi cũng phải thừa nhận anh bạn Đà Nẵng nói đúng.
MUA QUẦN MAY SẴN
Bạn nào đã từng đi mua quần âu may sẵn, thường chỉ chọn được quần vừa vòng bụng, còn chiều dài bao giờ cũng thừa. Hầu hết các super mall đều để khách hàng về nhà tự cắt, tự may gấu (lai) quần.
Riêng gian hàng Valentino Rudy là đo, cắt, may gấu (lai) quần ngay cho khách, nếu khách đồng ý đi mua sắm tiếp và quay lại lấy sau 30 phút.
Ở Central World, Bangkok các nữ nhân viên bán hàng còn tự đo, tự cắt, tự khâu gấu (lai) quần ngay tại chỗ, khách chỉ cần đợi 5-7 phút là xong.
Ở Rome, thủ đô Italy còn tuyệt vời hơn: Có lần tôi lang thang đi dạo ở một con phố nhỏ, vào một cửa hàng, chọn được bộ vét Italy đẹp, vừa kích cỡ; Ông chủ người Italy, đo và cắt chiều dài quần xong, ông để tôi mặc quần, đứng giữa cửa hàng, quỳ xuống ngồi khâu gấu (lai) quần, bàn tay thoăn thoắt, chỉ 5 phút là xong.
Đứng giữa gian hàng thời trang ở thủ đô của đế chế La Mã hùng mạnh, để ông chủ người Italy quỳ gối ngồi khâu gấu (lai) quần là một trải nghiệm tuyệt vời nhất về nghề dịch vụ ở đẳng cấp cao.
(Bộ vest Rome đó hiện nay tôi vẫn giữ làm kỷ niệm),
BỮA TIỆC TỐI Ở THƯỢNG HẢI
Năm 2009 tôi đi dự hội nghị IBM châu Á Thái Bình Dương ở Thượng Hải. Hội nghị được tổ chức ở khách sạn 5 sao trong toà nhà Jin Mao Tower cao 93 tầng.
Trong bữa tiệc tối khai mạc hội nghị, các nhân viên phục vụ, chắp tay sau lưng đứng ở một khoảng cách gần nhất, chỉ cần chúng tôi ngừng ăn là nhanh chóng thay ngay một bộ đĩa, thìa dĩa mới, không chậm quá 5 giây.
Một bữa tiệc tối, mà nhân viêc phục vụ thay đĩa, thìa, dĩa không dưới 20 lần. Từ bé đến giờ, tôi chưa thấy ở đâu, dù Âu, Mỹ, Nhật Bản hay Úc lại có nhà hàng nào phục vụ ở đẳng cấp như thế.
DOANH NHÂN NGƯỜI HOA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Thời 1996, FPT còn rất nhỏ, chúng tôi có chuyến sang Kuala Lumpur và Singapore làm việc với đối tác Malaysia.
Trong suốt 3 ngày ở Kuala Lumpur, từ lúc đón ở sân bay đến lúc dời Kuala Lumpur, Lim, doanh nhân người Hoa, không rời chúng tôi nửa bước, từ đi ăn sáng, đi làm việc, đi ăn trưa, đi ăn tối, đi cafe, đi bar, trừ đúng thời gian chúng tôi ngủ.
Ở Việt Nam, bạn bè, đồng nghiệp xếp tôi vào nhóm đầu về sự tận tuỵ, chu đáo với khách hàng, nhưng phải thừa nhận là việc chăm sóc khách hàng của Lim vẫn trên một bậc. Trong số những doanh nhân người Việt mà tôi quen biết (cả ở trong lẫn ngoài nước), tôi chưa thấy có ai có thể chăm sóc khách hàng tận tuỵ, chu đáo được như Lim.
DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN 6 SAO REVERIE SÀI GÒN
Đi ăn sáng về, cả nhà hết sức bất ngờ vì phòng đã được dọn và sắp xếp vô cùng ngăn nắp.
- Dây sạc iphone, ipad đã được quấn tròn gọn ghẽ, một đầu vẫn cắm vào ổ điện, một đầu cắm vào iphone, ipad, tất cả được để ngay ngắn trên mặt tab đầu giường, gần ổ cắm.
- Bộ tai nghe iphone cũng được quấn tròn gọn ghẽ.
- Đôi dép đi trong phòng được để ngay ngắn trên một tấm khăn trắng, tấm khăn trắng để ngay ngắn trên một tấm thảm ở chân giường.
- Chiếc túi đồ trang điểm của vợ để trên mặt bàn cũng được để ngay ngắn trên một tấm khăn trắng.
- Đi bơi ở bể bơi, khi lặn xuống nước vẫn nghe được tiếng du dương của một bản nhạc đồng quê.
Những trải nghiệm ở khách sạn Reveria đã cho tôi hiểu rằng làm nghề dịch vu là phải CHU ĐÁO, TỶ MỈ, TINH TẾ đến từng chi tiết.
Làm dịch vụ chính là phục vụ, vì vậy cần phải có tố chất, tư duy, cách nghĩ của người phục vụ (gọi ngắn gọn là tinh thần phục vụ), mà phục vụ lại chính là yếu tố quan trọng nhất của người lãnh đạo.
👌👌
CASE STUDY : NGẠC NHIÊN VỚI ĐẲNG CẤP XỬ LÝ CỦA 1 KHÁCH SẠN 5 SAO : CHỈ THIẾU SÓT 1 LOẠI BÁNH COOKIE TRONG TEA BREAK , ĐỀN BÙ CHO KHÁCH 4 HẠNG MỤC
📖
LÝ DO PHỔ BIẾN DẪN ĐẾN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG
LÝ DO PHỔ BIẾN DẪN ĐẾN KHÁCH KHÔNG HÀI LÒNG
1. Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh
- Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
2. Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
- Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.
3. Thiếu tính cá nhân hóa
- Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
4. Tương tác không hiệu quả
- Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.
📖
KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG
KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG
1. Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe
- Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải. Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất vọng.
- Nếu bạn phản hồi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cố gắng tìm giải pháp, điều này có thể đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất vọng hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó điều đầu tiên bạn nên làm là đưa họ vào tình thế dễ thỏa hiệp hơn.
- Thông thường, một khách hàng không hài lòng thực sự quan tâm nhiều hơn về cảm giác có được thấu hiểu hay không. Tuy nhiên, nếu bạn ngay lập tức tìm kiếm giải pháp, họ sẽ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian để thực sự lắng nghe vấn đề của họ. Do đó, ngay cả khi vấn đề đó rất thông thường, hãy dành thời gian khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Bạn có thể làm được điều này bằng cách nói những câu như: “Chúng tôi biết là bạn đã cảm thấy rất phiền phức khi phải mang về nhà một sản phẩm mà sau đó bạn nhận ra rằng nó không phù hợp với nhu cầu của bạn”.
- Không ai có thể thành thật hơn một khách hàng không hài lòng. Nói chuyện một cách chân thành với họ không những giúp xoa dịu sự bực bội họ đang gặp phải mà còn là một cơ hội tốt để bạn tìm kiếm insight giá trị. Hãy biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành một đầu mục bắt buộc trong việc quản lý. Bất kể đây là công việc của một người/ một nhóm người, họ vẫn phải chịu trách nhiệm về các tin nhắn đều đặn tới khách hàng. Giữ lại các dữ liệu về thứ khách hàng ưa thích, quá trình mua hàng của họ và thông tin cá nhân thu thập được trong các đoạn hội thoại. Sử dụng chúng để các tương tác tương lai mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.
- Bạn có thể tích hợp live chat vào website để lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng như email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập. Từ những dữ liệu này, bạn có thể dễ dàng kết nối và lắng nghe khách hàng, để họ bày tỏ vấn đề và giải quyết nhanh chóng hơn.
2. Đồng cảm
Sau khi lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng, đây là lúc bạn tỏ rõ sự đồng cảm của bạn thân với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng và phải đến trước lời xin lỗi, nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng và lời xin lỗi chỉ mang tính chất chiếu lệ. Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của bạn gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi bạn cảm thấy người sai là khách hàng, bạn vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.
3. Đưa khách hàng tới giải pháp
Điều này có thể thực hiện bằng cách đặt ra các câu hỏi. Ví dụ:
- Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn giải quyết vấn đề?
- Bạn nghĩ rằng vấn đề nằm ở đâu?
Sẽ có những rủi ro nhất định đối với câu hỏi mở như thế này, nhưng phần lớn mọi người chỉ muốn vấn đề của họ và được giải thích mà không cần tới những hành động xa hơn. Tình huống tệ nhất là khi khách hàng đòi hỏi một thứ mà bạn không thể đáp ứng. Trong trường hợp này, bạn có thể nói: “Tôi rất đề cao việc bạn tìm tới tôi để giúp bạn làm việc đó. Tuy nhiên, không may là việc đó nằm ngoài thẩm quyền của tôi. Điều tôi có thể làm là…”. Đừng quên theo sát những lời hứa mà bạn đã nói với khách hàng.
4. Cung cấp biện pháp khả thi
- Việc này nhằm giải quyết những vấn đề đã được thảo luận giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng ở bước 3. Hãy chắc chắn là bạn đảm trách được nhiệm vụ giải quyết vấn đề và theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề của mình đang được giải quyết.
- Trong một số tình huống nhất định, các hành động khắc phục cụ thể sẽ được yêu cầu hoặc giải pháp có thể không dễ để tìm ra. Đối với phần lớn mọi người, khi bạn lắng nghe họ, đồng cảm theo đúng cách và bày tỏ sự nỗ lực để sửa chữa, họ sẽ bình tĩnh trở lại và bạn hoàn toàn có thể “hô biến” khách hàng giận dữ trở nên trung thành.
5. Nhất quán cách cư xử giữa quản lý – nhân viên và nhân viên – khách hàng
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, lãnh đạo hay quản lý, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ. Tự hỏi bản thân những câu sau:
- Bạn có chào nhân viên của mình mỗi ngày?
- Bạn có lịch sự khi giải quyết vấn đề với họ?
- Bạn có nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ?
- Bạn có thực sự lắng nghe họ nói?
Dịch vụ khách hàng phản ánh tư duy quản lý của lãnh đạo lên nhân viên, do đó hãy tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách bạn muốn được nhận và luôn ý thức được rằng, tác động của cách đối xử ấy sẽ luôn có ở xung quanh bạn. Quy tắc, quy trình hay chính sách được ban hành qua các kênh phải giống nhau. Nếu bạn thay đổi một điều, những yếu tố khác cũng cần thay đổi nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất.
Hãng pizza Domino’s đã từng bị đem ra chế giễu bởi nhiều khách hàng phàn nàn rằng chiếc pizza của họ có vị không khác gì bìa các tông. Công ty này cùng với nhà hàng Chuck E. Cheese xếp bét bảng trong khảo sát về khẩu vị ưa thích của khách hàng thực hiện bởi Brand Keys năm 2009.
Domino’s đã lắng nghe các khách hàng không hài lòng và phản hồi bằng cách thay đổi công thức. Họ khuyến khích người tiêu dùng cũng như các blogger chuyên về ẩm thực thử các vị pizza mới và để lại đánh giá thông qua mạng xã hội. Hành động minh bạch, sẵn sàng chấp nhận chỉ trích và sửa đổi này đã khiến cho mọi người có cái nhìn thiện chí hơn với Domino’s. CEO của Domino’s Patrick Doyle đã nhấn mạnh trong một văn bản chính thức rằng họ lắng nghe những lời phê bình: “Bạn có thể lựa chọn suy sụp tinh thần bằng những bình luận tiêu cực hoặc sử dụng nó để khiến bạn cảm thấy hứng thú bắt tay vào làm một chiếc pizza ngon hơn. Chúng tôi chọn cách thứ hai”.
Thay vì “xuống dốc” bởi những lời chỉ trích, Domino’s chọn cách thu nhận phản hồi khách hàng và cải tiến từng ngày
Ở đây, Domino’s lắng nghe khách hàng và cũng chính khách hàng là người quyết định vị pizza mới của họ có được tung ra thị trường hay không. Domino’s đã đúng khi khéo léo làm thỏa mãn khách hàng không hài lòng, khiến họ cảm thấy quan trọng như là một phần không thể thiếu của thương hiệu.
📖
ĐỖ CAO BẢO, KISSMETRICS, ENTREPRENEUR