Predictive Dialer là một lựa chọn tuyệt vời nếu Doanh nghiệp muốn nhân viên tổng đài/ nhân viên bán hàng nói chuyện với lượng khách hàng tiềm năng nhiều nhất có thể và có nhiều thời gian hơn để chuyển đổi họ thành khách hàng mua hàng.
Predictive Dialer là gì?
Predictive Dialer là một giải pháp gọi đi cho phép bạn quay số hàng loạt từ một danh sách có sẵn. Hệ thống sẽ dự báo tính khả dụng của nhân viên tổng đài, tự động hiệu chỉnh tần số quay số và kết nối nhân viên tổng đài với khách hàng tiềm năng trực tiếp. Hệ thống thực hiện cuộc gọi đồng thời đến nhiều số và chỉ chuyển đến một nhân viên cụ thể khi có một số liên lạc nhấc máy.
Predictive Dialer khác với các hệ thống quay số tự động khác ở chỗ chúng có thể dự báo khi nào một nhân viên sẽ có mặt để xử lý cuộc gọi tiếp theo.
Predictive Dialer hoạt động như thế nào?
Dựa trên dữ liệu về thời lượng cuộc gọi trong quá khứ, Predictive Dialer xác định hoặc “dự đoán” khi nào một nhân viên sẽ kết thúc cuộc gọi và bắt đầu quay số trước khi nhân viên thực sự kết thúc cuộc gọi mà họ đang xử lý.
Predictive Dialer sử dụng kết hợp các chỉ số cuộc gọi, công thức toán học và thuật toán để ước tính thời điểm có nhân viên hỗ trợ trả lời cuộc gọi và điều chỉnh tần suất quay số tương ứng.
Thay vì quay một cuộc gọi cho từng người có sẵn, chờ cho cuộc gọi kết thúc rồi quay số lại, Predictive Dialer sẽ quay nhiều cuộc gọi hơn mức mà các nhân viên có thể thực hiện nếu tất cả các cuộc gọi đó đều được trả lời
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu hệ thống tổng đài quá tải với lượng khách hàng bắt máy lớn? Trong trường hợp này, Predictive Dialer sẽ giảm hoặc tạm dừng quay số cho đến khi phát hiện ra rằng các nhân viên đang kết thúc cuộc gọi của họ.
Sự khác biệt giữa Predictive Dialer và Progressive Dialer?
Predictive Dialer và Progressive Dialer là hai hệ thống quay số tự động phổ biến được các Call Center/ Contact Center sử dụng.
Trình quay số Progressive chỉ quay số trong thời gian có sẵn của nhân viên và chỉ thực hiện một cuộc gọi cho mỗi nhân viên khả dụng. Ngoài ra, trình quay số Progressive không sử dụng thuật toán vì quay số được thực hiện trong thời gian thực
Còn đối với trình quay số Predictive sẽ bắt đầu quay số trước thời điểm nhân viên có mặt để thực hiện cuộc gọi tiếp theo và thực hiện nhiều cuộc gọi chứ không đơn thuần 1 cuộc như Progressive Dialer. Bên cạnh đó, Predictive Dialer sử dụng thuật toán nhịp độ để đánh giá tính khả dụng của nhân viên.
Tại sao nên sử dụng Predictive Dialer?
Predictive Dialer cho phép các Doanh nghiệp giành quyền kiểm soát các cuộc gọi đi vì trình quay số không chuyển các cuộc gọi đi cho các nhân viên tổng đài đang bận. Điều này sẽ giúp hiệu quả của nhóm sẽ được cài thiện. Ngoài ra, khi khách hàng nhận được cuộc goi đến từ Doanh nghiệp, nhân viên trực tuyến có thể cung cấp cho họ bất kỳ ưu đã có sẵn nào, đây là một phần thiết yếu của các chiến dịch thành công.
Với Predictive Dialer, các nhân viên tổng đài hay nhân viên tiếp thị qua điện thoại có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian. Ví dụ quay số điện thại theo cách thủ công có thể mất đến 30 giây. Và có thể phải đến vài số điện thoại mới có người nhấc máy. Tuy nhiên, Predictive Dialer có thể xác định số lượng quay số trung bình cần thiết để thực hiện kết nối và thời lượng trung bình của một cuộc gọi, sau đó tối ưu hóa quay số để cho phép người đài diện chuyển từ cuộc gọi này sang cuộc gọi khác một cách dễ dàng
Các tính năng nào cần cho hệ thống Predictive Dialer?
Để có một hệ thống Predictive Dialer hoàn chỉnh và vận hành tối ưu công suất, bạn nên quan tâm đến các tính năng được liệt kê dưới đây:
- Tỉ lệ nhịp độ (Pacing Ratio): Tỉ lệ giữa các nhân viên đang có sẵn và các cuộc gọi được thực hiện cho mỗi nhân viên
- Quản lý điều khiển số trực tiếp (Direct Numerical Control – DNC): Hoạt động với bộ xử lý trung tâm từ xa
- Bộ lọc cho các trường như cuộc gọi, báo cáo , phân tích…
- Tính năng nhắc nhở và lập lịch gọi lại
- Ghi âm/ Giám sát cuộc gọi
- CRM quản lý thông tin khách hàng
Ngoài ra sẽ còn một số các tính năng khác tùy vào đặc thù của mỗi doanh nghiệp như nhận biết múi giờ, ID người gọi theo từng vùng… Chính vì vậy, bạn nên liệt kê những kịch bản và tính năng phù hợp với hiện trạng của Doanh nghiệp để có lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.
Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp hệ thống Predictive Dialer?
Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, bạn nên ghi nhớ các yếu tố sau để đảm bảo rằng trình quay số đáp ứng tất cả các nhu cầu kinh doanh của Doanh nghiệp:
1. Khả năng mở rộng: Nếu định hướng Doanh nghiệp của bạn sẽ là kinh doanh lâu dài, khả năng mở rộng là một yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn nhà cung cấp.
2. Khả năng tùy chỉnh: Mặc dù hầu hết các trình quay số Predictive có thể so khớp các nhân viên và khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều yếu tố, nhưng do mỗi Doanh nghiệp lại có những đặc thù riêng, chính vì vậy mà bạn nên xem xét cụ thể đến mức độ mà Doanh nghiệp mình cần.
3. Tích hợp: Đảm bảo trình quay số Predictive của bạn sẽ tương thích với các phần mềm hỗ trợ khác như CRM, BPM…
4. Hỗ trợ: Có thể tính năng trình quay số của các nhà cung cấp là gần như nhau nhưng cách thức sử dụng thì đa phần khác nhau. Chính vì vậy, để tiết kiệm thời gian cũng như công sức nghiên cứu sản phẩm, bạn nên lựa chọn nhà cung cấp có khả năng hỗ trợ tối đa
5. Chi phí: Chi phí cũng là một tiêu chí để cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp. Nó sẽ phụ thuộc hoặc thay đổi tùy vào các giới hạn tài chính và khả năng của nhà cung cấp.
Thiết lập Predictive Dialer như thế nào?
Tất nhiên sẽ phụ thuộc rất nhiều vào hiện trạng và đặc điểm của từng Doanh nghiệp mà có các cách thiết lập khác nhau. Nếu bạn chưa có bất cứ một kịch bản nào thì bạn có thể tham khảo các bước thiết lập đơn giản theo các bước sau:
- Bước 1: Nhập danh sách liên hệ vào hệ thống (Nếu hệ thống không có sẵn tính năng, hãy tích hợp với CRM hiện có của bạn)
- Bước 2: Thêm kịch bản cuộc gọi hoặc khảo sát
- Bước 3: Thiết lập chiến dịch chi tiết và khởi chạy nó
- Bước 4: Bắt đầu sử dụng Predictive Dialer
- Bước 5: Kiểm tra, thống kê chiến dịch
Vậy, đó giờ bạn đã biết đến và hiểu đúng về trình quay số dự đoán – Predictive Dialer chưa?
st