Một bước không thể thiếu khi giải quyết vấn đề là xác định được nguyên nhân gốc (root cause) của vấn đề đó. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, một chuỗi nhiều sự kiện mang tính dây chuyền dẫn đến kết quả cuối cùng và do đó chúng ta thường chỉ xác định được nguyên nhân thứ cấp. Five Whys (5 câu hỏi tại sao) là một trong những phương pháp hiệu quả giúp xác định nguyên nhân gốc của mọi vấn đề.
Có ba yếu tố chính để sử dụng hiệu quả kỹ thuật Five Whys: (i) báo cáo chính xác và đầy đủ các vấn đề, (ii) trung thực hoàn toàn trong việc trả lời các câu hỏi, (iii) quyết tâm truy tìm tận gốc các vấn đề và giải quyết chúng. Công cụ này được phát triển bởi Sakichi Toyoda cho tập đoàn Toyota.
Quy trình thực hiện Five Whys
Quy trình Five-Whys sẽ càng hiệu quả khi được áp dụng theo nhóm và bao gồm năm bước cơ bản:
1. Tập hợp một nhóm và phát triển một bản mô tả vấn đề. Từ đó quyết định xem nhóm có cần thêm cá nhân nào để giải quyết vấn đề hay không.
2. Đặt câu hỏi "tại sao" đầu tiên của nhóm: tại sao vấn đề này lại xảy ra? Có thể sẽ có ba hoặc bốn câu trả lời hợp lý: ghi lại tất cả trên một bảng flip chart hoặc bảng trắng.
3. Hỏi thêm lần lượt 4 câu hỏi “tại sao’’, lặp lại quy trình cho mọi vấn đề trên bảng. Đưa mỗi câu trả lời tới gần hơn "nguồn gốc" của nó. Theo dõi tất cả các câu trả lời hợp lý. Bạn sẽ xác định nguyên nhân gốc rễ khi câu hỏi "tại sao" không mang lại thêm thông tin hữu ích nào. (Nếu cần thiết, tiếp tục đặt câu hỏi ngoài năm câu hỏi đó tùy ý để tìm ra nguyên nhân gốc.)
4. Tìm kiếm những nguyên nhân mang tính hệ thống của vấn đề trong số những câu trả lời cho câu hỏi "tại sao" cuối cùng. Thảo luận và chọn ra nguyên nhân hợp lý nhất. Trình bày kết quả tìm được với các nhóm khác để tìm sự đồng thuận.
5. Đề xuất các biện pháp khắc phục thích hợp để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ khỏi hệ thống.
Ví dụ thực tế về cách Jeff Bezos ứng dụng Five Whys
Khi đến kiểm tra một Trung tâm xử lý đơn hàng của Amazon.com, tỷ phú Jeff Bezos được biết một nhân viên ở đây vừa gặp tai nạn lao động và gãy một ngón tay. Ông tìm một bảng trắng và bắt đầu sử dụng kỹ thuật Five Whys.
Tại sao ngón tay cái của người nhân viên bị thương?
- Bởi vì ngón cái của anh ta bị kẹt trong băng chuyền.
Tại sao ngón cái của anh bị kẹt trong băng chuyền?
- Bởi vì anh ta đang đuổi theo cái túi của mình, trên một băng chuyền đang chạy.
Tại sao anh ta đuổi theo chiếc túi của mình?
- Bởi vì anh ta đã đặt túi của mình lên băng chuyền, và sau đó bang chuyền bất ngờ hoạt động.
Tại sao túi của anh ấy lại trên băng chuyền?
- Bởi vì anh ta đang sử dụng băng tải như một cái bàn.
Và như vậy, nguyên nhân sâu xa của ngón tay cái bị thương của người nhân viên là anh ta chỉ cần một cái bàn. Vì xung quanh không có cái bàn nào và anh ta phải sử dụng băng chuyền như một cái bàn tạm. Để loại bỏ các trường hợp tương tự, Amazon.com cần cung cấp bàn tại các vị trí thích hợp và cập nhật đào tạo an toàn.